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天使口腔走创新之路,为患者提供满意的服务

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     创新是人类社会进步的核心动力和源泉,企业的生命力在于创新。
 
  天使口腔发展至今,能由南宁市的一支“窝沟封闭防龋小分队”,发展成为集医疗、科研、生产于一体,广西著名、口腔界知名的品牌,得益于坚持走创新之路,不断地为患者提供满意的服务。
 
  一、科技创新,口腔医疗服务差异化
 
  同质化是口腔医疗行业服务和竞争中遇到的普遍问题。能否在同质化的竞争中脱颖而出,为患者提供更好的服务?天使口腔在实践中体会到:理解科学技术作为“第一生产力”的价值,提高自主创新能力,以科技创新为发展之本,就能形成强大的竞争优势。
 
  天使在科技创新路上迈出的第一步,是从美国引进窝沟封闭防龋的技术和材料。先后在北京、天津、重庆、武汉和南宁等20多个大中城市宣传、开展窝沟封闭防龋。2000年,天使口腔“政府领导、专家把关、企业支持”开展窝沟封闭防龋的经验在第四届“亚洲预防医学大会”上做专题发言,前世界卫生组织副总干事胡庆醴教授到南宁考察时表示:“这一模式,值得向第三世界国家推广。”在引进、宣传、推广窝沟封闭防龋过程中,天使口腔成为了我国口腔界知名的民营口腔机构。
 
  科技创新、勇于担当,是天使口腔在中国口腔医学界获得尊重,在广西口腔界拥有特定竞争优势的重要原因。
 
  2003年,清华和首都医科大学的一批教授论证认为,他们有可能成功研发当时美国独家垄断的牙齿畸形无托槽隐形矫治技术,希望天使能出资200万元支持研发。天使口腔提出愿出资300万元支持这一设想。对此,曾有人因科技创新从概念到实践、从小试到中试到市场认同,成功几率极低而对天使的主动增资感到疑惑。答案是:天使口腔由衷地钦佩清华和首都医科大学教授们敢于挑战权威、为国争光的勇气和精神。确认:回报社会,是企业的责任。研发即便失败,天使无怨无悔。”
 
  2006年,时代天使隐形矫治技术获得国家发明专利,中国成为了继美国之后第二个拥有该技术专利的国家。尔后,天使口腔又成功研发令世界口腔正畸界瞩目的、包括拔除前磨牙在内的临床复杂病例的隐形矫治技术。
 
  天使在隐形矫治技术的研发和临床应用的推广,赢得了国内外金融界的多次注资。2012年6月15日全球著名财经资讯《彭博周刊》曾以醒目标题报道:“时代天使套上‘金牙’,中国医疗健康业潜力巨大”、“在中国医疗健康领域,一些原本‘隐形’的投资机会正在浮出水面。”2014年天使隐形矫治技术获得中华口腔医学会科技进步二等奖。
 
  2015年天使口腔与美国合作,成功研发“多牙缺失和全口无牙修复,操作方便、快捷,便于维护和更换,价格经济实惠的‘NYS口腔修复体系’”,其间的创新材料已获美国FDA的认证,临床技术专利也在审批中。
 
  二、企业制度创新,经营管理精细化
 
  成功的企业管理,应是普遍的管理原则与企业自身特点相结合的规范、有序的管理。天使企业管理制度的创新,始于一特殊病例。
 
  一女士带孩子到南宁天使口腔医院治牙,孩子治疗结束后,女士因牙常松动请医生顺便看看,医生告知女士其已患严重牙周病,患牙需拔除。女士认同的情况下,医生“顺便”为她拔了一颗患牙。当晚,女士感觉已拔牙的邻牙是松动的,拔出并带回家的牙却完整无损(患牙周病的牙不一定患龋或断裂等),疑云即生:“医生是否拔错了牙?”。纠纷即起。
 
  经会诊,该女士患严重的牙周病,已拔牙旁的松动邻牙也需拔出。但医生诊疗过程未拍片和书写病历属违规操作。虽然该女士经济条件十分宽裕,但医院认为:规范无小事!故决定免费为该女士进行牙周病治疗和缺失牙植牙。女士对天使解释和处理表示理解和诚挚的谢意。
 
  当事医生为什么会犯如此的“低级错误”?经过认真研讨,结论是:天使虽有“管理规范”,但对“管理规范”缺乏“规范的管理”。
 
  “我国的交规一直反对酒驾、醉驾,但年复一年,为何成效甚微?为何近年酒驾、醉驾大幅下降?因为现有交规把酒驾、醉驾纳入了特定的管理范畴。”举一反三,天使认识到:事物均有特殊性,处罚应有轻重缓急,天使的企业制度创新应运而生:
 
  1、以国家法律、医疗规范为基础,结合自身情况,制定了“三线管理原则”:
 
  所谓三线管理原则——即对企业必须的各岗位的各种规范可能出现的违规行为、可能导致的后果进行认真评估,继而制定的管理警戒线。
 
  红线:类似交规对酒驾、醉驾的管理原则:把可能造成医疗事故、引发重大医疗纠纷、造成重大损失的的违章违纪行为列为红线。
 
  跨越红线,即便未造成损失,也必须对其进行严肃的处理(如酒驾、醉驾),包括承担造成的损失和法律责任,取消晋级资格和年终奖励等等。
 
  黄线:凡有损企业品牌,可能给就诊者的健康和治疗带来不利影响的行为视为黄线。对跨越黄线的行政和经济惩罚,轻于红线。触犯三次黄线视为一次跨越红线。
 
  一般违规行为,视为斑马线,违斑马线之规,批评教育为主,但月内两次,年内三次违规,参照黄线原则处理。
 
  2、三级激励原则
 
  “文武之道,一张一弛”,有惩无奖的管理,是简单、懒惰、无能、难以持久的管理。天使口腔在管理制度的创新中,还以贡献大小、资历高低、忠诚度的评定等等为前提,制定和实施了与三线管理原则相对应的“三级激励原则”。
 
  天使制定的三线管理和三级激励原则,让员工有章可循,使就诊者能经常感受天使口腔医疗服务的新风尚,对避免重大问题的发生起到了警钟长鸣的作用,对提升天使口腔的品牌起到了显著的作用。
 
  三、结构创新,因势变通发展壮大
 
  结构是一种能影响事物质量和运动形式的安排和搭配。天使口腔发展过程中,不断探索包括组织结构、人员机构、产业结构、股权结构在内的、能适应外部环境变化和企业发展需要的结构创新,这些创新,成为了天使发展壮大的神奇杠杆、理想平台和员工勇往直前的催化剂。
 
  以股权创新为例:口腔医疗是医生为主体的医疗行业,开办口腔医院和门诊的难点和重点都不是资金,而是医生。能否充分体现医生的地位和作用成为能否发挥医生的潜力、调动医生积极性的关节点。天使口腔股组建至今,股权结构由合伙制,到风投资金注入股份制,再到医院和门诊领军医生参股式,而今正在认真探索员工与企业如何有效共享总体效益的新机制。实践证明,股权结构方面科学、适时的创新,都会成为企业发展新的推手和动力。
 
  四、文化创新 登峰造福止于至善
 
  企业文化,是企业精神价值和生存发展方式的共同体。是企业发展过程中不断积累、引导,创建的集体人格。不同的企业文化,对内对外均会产生不同的影响——魅力。沉淀为集体人格的企业文化,凝聚成企业的灵魂,展示出企业的生命力。
 
  天使文化的核心是大真大爱、至诚至信,行为指南是“登峰造福,止于至善”,为社会和就诊者造福,为企业和员工造福。
 
  基于这样的的文化,牙病患者到天使口腔就诊,能一次次感受天使口腔全员、全程“做口腔健康的天使,为上帝提纲满意服务”的服务.
 
  基于这样的文化,经济效益与社会效益并重成为了天使口腔的自觉的行动:为普及口腔健康知识,近10年天使口腔先后与第四军医大学、北京大学和武汉大学口腔医学院合作主编,并由人民卫士出版社出版发行了2009/2012/2013《牙科博览》,投入100万元资金在南国早报等媒体进行口腔健康科普知识宣传。为发掘、整理和弘扬中国口腔医学文化,天使口腔与四军大联合主编的2015《中国口腔医学文化博览》已经完稿,即将由人民卫士出版社出版发行。
 
  为促进儿童口腔健康,南宁天使口腔的医院和门诊进行窝沟封闭防龋,20年如一日坚持按物价核定半价收费。
 
  基于这样的文化,提高员工诸如进修学习、休假探亲等方面幸福指数的问题成为了天使口腔经常性的工作。
 
  天使口腔在调研员工幸福指数时发现,在天使的女医护人员中,存在“两高一低”的问题:颜值高、收入高,但谈婚论嫁适龄期对外接触机会少、成双配对几率低。天使口腔把这一问题放到了企业发展的重要日程,为此组建了“天使口腔牵线搭桥小组”,设置了天使牵线搭桥专线和网页(专线为0771-2836432),用以配合员工找寻理想的另一半,为希望与“白衣天使”终身为伴的单身男士提供信息咨询,安排合适的聚会等。
 
  世上没有不变的事物。企业发展,不进则退。国家兴衰、企业成亡,与是否、能否、走什么样的路戚戚相关。天使的科技创新将保持“唯进步,不止步”的原则,走向未来。
 
  作者简介:
 
  李世俊:天使口腔创始人,曾担任:上海时代天使科技有限公司、北京时代天使生物科技有限公司、香港天使口腔中国(集团)公司董事长;我国最早系统研究古为今用、军为民用、洋为中用企业管理理论的企业家。曾被南开大学、中山大学等聘为客座教授,复旦大学聘为特约研究员,曾担任中国商业史学会副会长,中国牙防基金会副理事长,中国企业管理协会、中国企业家协会、中国商业文化研究会常务理事。
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